Häng med på en kundresa

Häng med på en kundresa

Det där med att ”ställa sig i kundens skor” har blivit ganska hett på många företag. På Tele2 har det blivit ett stående inslag i affärsutvecklingen och något vi definitivt kommer att fortsätta med framöver. Häng med två av våra medarbetare som nyligen deltagit i varsin resa, om deras upplevelser och varför de tycker att det är en så bra metod för förbättringsarbete.

Ulf Hallengren är byggansvarig för Tele2-butikerna till vardags. Det innebär att han har en hel del kontakt med entreprenörer, arkitekter och olika projektledare men inte så ofta direkt kundkontakt. Det var också ett av de moment Ulf värdesatte mest under sin customer journey, att få träffa dem som köper våra tjänster på riktigt.

Resan han deltog i var iscensatt för en privatkund och utgick från att en påhittad person vid namn Nadja hade blivit av med sin telefon. Uppdraget för Ulf och hans team var att på olika sätt ta reda på hur det går till för den typen av kund att komma i kontakt med oss och hur resan för att lösa problemet ser ut.

– Allt var enormt väl förberett och preppat av dem som höll i det, berättar Ulf. Men i slutändan handlar det ändå om att du själv måste agera Nadja och ringa kundservice, besöka en butik, lägga fram ditt problem etcetera. Du avslöjar förstås aldrig att caset är fiktivt och att du ringer som anställd utan allt blir ”på riktigt”.

Eldprovet är momentet när deltagarna ska ringa upp verkliga kunder som råkat ut för liknande problem och intervjua dem om deras upplevelse, helst genom ett fysiskt möte på stan eller hemma hos kunden. För Ulf som normalt sett inte har kundkontakt kan det tyckas en aning obekvämt men Ulf tyckte varken det kändes jobbigt eller påträngande att ringa upp dem direkt.

Det blev som en naturlig del i att bygga personan Nadja, förklarar Ulf. Vi fick ganska snabbt till våra två intervjuer men jag ska erkänna att vi lockade med en lunch eller fika. Det underlättade, säger Ulf och ler brett.

En av de riktigt stora uppsidorna med att delta i en customer journey tycker Ulf är att man får chansen att jobba över avdelningsgränser. Det blir en naturlig anledning att jobba korsfunktionellt och ett snabbt sätt att utöka sitt nätverk. Den andra riktigt stora fördelen är att det är ett unikt tillfälle att sätta på sig kundglasögonen.

Kristina Svärd, gruppchef inom kundserviceorganisationen, deltog i en resa för små och medelstora företagskunder. Syftet var bland annat att ta reda på hur det är att bli kund hos oss genom att ringa in till kundservice.

Kristina håller med Ulf om att det är ett otroligt effektivt sätt att utöka sitt nätverk inom företaget.

Det blir också väldigt tydligt att vi alla är lika inför kunden. De bryr sig inte om våra titlar eller positioner. Vi är Tele2 kort och gott.

Det faktum att det är vi som tar oss till kunden tycker Kristina skapar en helt annan arena som är mer på kundens villkor.

– Det är deras hemmaplan och genom att vi anstränger oss visar vi också att vi tar deras synpunkter på allvar, säger Kristina.

Men det fanns också smärtsamma stunder av insikt i hur tokigt det ibland kan bli – insikter som verkligen hjälper oss att förändra och förbättra även om det där och då kan kännas lite jobbigt. Det blev också tydligt att det faktiskt går att byta perspektiv till kundens ganska enkelt. Det kräver bara lite fokus och träning. Är man beredd att stretcha sin komfortruta en aning får man mångfalt tillbaka.

Text: Katarina Wirtén Lindau