Emma Fernlund – omvandlar insikter till kundnöjdhet

Emma Fernlund – omvandlar insikter till kundnöjdhet

Emma Fernlund arbetar som Customer Feedback Analyst på Tele2. ”Målet med mitt arbete är att hitta insikter som leder till att vi blir bättre på att leva upp till kundernas förväntningar, och gärna överträffa dem.”

Berätta lite om din bakgrund?

– Jag läste statsvetenskap med miljöinriktning på Umeå universitet och planen var från början att jag skulle arbeta med miljöpolitik, gärna inom EU. Men när jag var färdig med min utbildning halkade jag in på marknadsundersökningar. Mitt första jobb var som projektledarassistent men jag avancerade snabbt till analytiker och projektledare.

Så du började arbeta med marknadsundersökningar av en händelse och tyckte att det var ett väldigt spännande område?

– Precis, och eftersom jag var helt ny i branschen blev jag upplärd i hur man genomför och analyserar undersökningar på mitt första jobb. Jag upptäckte ganska snart att jag tyckte det var väldigt intressant att titta på hur kunderna reagerar och beter sig och hur man på bästa sätt kan använda insikterna till att utveckla verksamheten och öka kundnöjdheten.

Du arbetar som Customer Feedback Analyst på Tele2 sedan i januari. Berätta vad du gör på jobbet?

Jag stämmer av hur nöjda eller missnöjda våra kunder är under olika skeden i deras ”kundlivcykel”, det vill säga under den tid de är kund hos oss. Detta görs helt enkelt genom att fråga dem vad de tycker om oss när de exempevis gör ett köp, är i kontakt med kundservice eller har varit inne på hemsidan.

– För mig är det spännande och roligt att få vara med och följa hela flödet – från att samla in kundernas åsikter till att med hjälp av data omvandla dem till insikter som vi sedan använder för att genomföra förändringar som slutligen resulterar i en ökad kundnöjdhet. Feedback från kunderna är också något som driver mig i vardagen då det påminner en siffernörd som mig om att bakom varje siffra finns en faktisk människa som känner av de förändringar och förbättringar vi gör.

Under studietiden höll du på en hel del med radio. Vad tar du med dig från den erfarenheten?

– Jag har alltid varit en blyg person och engagemanget med studentradion var ett sätt för mig att utmana mig själv på den sociala arenan. Dels var jag programledare för både musik- och pratprogram, och dels arbetade jag bakom kulisserna i roller som programansvarig och stationschef. Förutom att det var väldigt roligt fick jag lära mig mycket om att leda projekt och se till att helheten håller ihop.